Un nuevo informe de investigación publicado hoy por Coconut Software, en colaboración con Future Branches Insights, revela una desconexión significativa entre cómo las instituciones financieras perciben sus capacidades de banca híbrida y su madurez operativa real. El informe, titulado 'Branch Forward: Cómo las instituciones financieras están invirtiendo en tecnología, programación y el futuro de la experiencia del cliente', se basa en una encuesta a 100 líderes senior de instituciones financieras en Estados Unidos y Canadá.
Según los hallazgos, mientras que el 76% de las instituciones financieras afirma ofrecer una experiencia bancaria híbrida integrada, solo el 3% describe su madurez como verdaderamente 'inteligente' u 'optimizada'. Esta brecha se ve aún más resaltada por el hecho de que el 61% de los encuestados frecuentemente lucha por pronosticar los requisitos de personal para satisfacer la demanda de los clientes, con un 38% adicional que experimenta ese desafío ocasionalmente. Estas cifras sugieren que, a pesar de las inversiones tecnológicas, muchos bancos y cooperativas de crédito aún no están equipados para alinear su fuerza laboral con las necesidades de los clientes de manera efectiva.
El informe también subraya una adopción crítica de integraciones de IA. Más de la mitad (56%) de los encuestados dijeron que ya están implementando IA en departamentos o flujos de trabajo específicos, mientras que el 22% está escalando la IA en toda la institución. Además, el 58% tiene planes formales de inversión en programación impulsada por IA y emparejamiento inteligente de asesores, y el 53% planea invertir en pronóstico de demanda en los próximos 18 meses. Esto indica un claro reconocimiento del papel de la IA para abordar las ineficiencias operativas.
Katherine Regnier, CEO de Coconut Software, comentó sobre los hallazgos: 'Las instituciones financieras han logrado un progreso significativo conectando la banca física y digital, pero la siguiente etapa de madurez no se trata de agregar más canales, sino de hacer que cada interacción sea más intencionada y productiva. Esto requiere que las instituciones pronostiquen mejor la demanda, conecten a las personas adecuadas en el lugar correcto en el momento correcto y vinculen cada interacción con resultados claros. Las instituciones que resuelvan esa capa operativa estarán mejor posicionadas para convertir la banca híbrida en un verdadero motor de crecimiento.'
La investigación revela un cambio fundamental en cómo se percibe la programación: de una función operativa a un impulsor de ingresos y rendimiento de sucursales. El 54% de los encuestados dijo que el valor de conversión de citas, o ingresos por cita, es la métrica de programación en la que más se enfocan en mejorar, mientras que el 38% clasificó la optimización de la conversión como su principal prioridad comercial en los próximos 12 meses. Esto sugiere que las instituciones están viendo cada vez más la programación como una herramienta estratégica para mejorar la rentabilidad.
Otros hallazgos clave incluyen que el 55% prefiere una estrategia de proveedores de mejor raza y priorizando la integración en lugar de la consolidación de proveedores. Al financiar nueva tecnología, el 65% dice que la alineación estratégica es uno de los dos factores más importantes, mientras que el 42% menciona el impacto en el cliente, como NPS y CSAT. Además, el 46% clasifica el costo total de propiedad como el factor más importante en las decisiones tecnológicas de construir versus comprar.
Estas ideas llegan en un momento en que los bancos y las cooperativas de crédito están bajo presión para mejorar el rendimiento de las sucursales y la experiencia del cliente. Los hallazgos del informe destacan la necesidad de que las instituciones no solo inviertan en tecnología, sino que también desarrollen las capacidades operativas para usarla de manera efectiva. A medida que la banca híbrida se convierte en la norma, la capacidad de pronosticar la demanda y optimizar el personal será crucial para las instituciones que buscan mantenerse competitivas.
El informe completo está disponible para descargar en [coconutsoftware.com](https://coconutsoftware.com) y ofrece información respaldada por datos para líderes de operaciones, banca minorista, experiencia del cliente y transformación digital.
