Keona Health ha publicado un análisis sobre la estandarización en las operaciones de los centros de llamadas de atención médica, presentando el marco Regla de UNO para abordar flujos de trabajo fragmentados. El recurso, destinado a directores de acceso de pacientes, gerentes de centros de llamadas y líderes de operaciones de atención médica, evalúa cómo los flujos de trabajo centralizados y el manejo consistente de llamadas influyen en el rendimiento de los equipos de acceso de pacientes.
Los sistemas fragmentados y los procesos inconsistentes en los centros de llamadas de atención médica a menudo generan errores, mayores tiempos de llamada y curvas de aprendizaje pronunciadas para los nuevos empleados. Cuando los agentes navegan por múltiples sistemas y carpetas de papel para atender una sola consulta de un paciente, pierden tiempo buscando información en lugar de resolver las necesidades del paciente. Los pacientes reciben respuestas inconsistentes dependiendo de quién conteste el teléfono, lo que resalta problemas en la estructura del flujo de trabajo más que en el desempeño individual del personal.
El marco Regla de UNO consolida el manejo de llamadas dentro de un sistema centralizado, donde los protocolos, flujos de trabajo e información del paciente son accesibles en un solo entorno. Los tipos de llamada se organizan en una estructura consistente que incluye saludo, identificación del llamante, determinación del tipo de llamada, enrutamiento o resolución, cierre y documentación. Esta consistencia reduce las conjeturas que ralentizan a los agentes e introducen errores.
El marco se basa en cuatro etapas de implementación: centralización, estandarización, capacitación y medición continua. Incorpora métricas como tasas de resolución en primera llamada, tiempo promedio de manejo y puntuaciones de satisfacción del paciente para evaluar el rendimiento de las operaciones. Al estandarizar los procesos, los centros de llamadas de atención médica pueden reducir la variabilidad, acelerar la incorporación y apoyar una capacitación más estructurada.
Comentando sobre el marco, Stephen Dean, COO de Keona Health, dijo: "Los centros de llamadas de atención médica no tienen dificultades porque a su personal le falte habilidad. Tienen dificultades porque cada agente resuelve el mismo problema de manera diferente. Estandarice el sistema y libere a su equipo para que haga aquello para lo que realmente está capacitado".
El análisis completo está disponible en Keona Health - Optimización de centros de llamadas de atención médica. Keona Health es una empresa de CRM de atención médica cuya plataforma CareDesk coordina la comunicación con los pacientes a través de voz, chat y canales de autoservicio. Diseñada para operaciones de atención médica, la plataforma preserva el contexto clínico en cada interacción con el paciente y mide los resultados completados en lugar del volumen de llamadas.
