En una industria donde el éxito a menudo se mide por las tasas de ocupación, los ingresos por alquiler y las tarifas de gestión, HH Red Stone está adoptando un enfoque diferente. Según Teddy Abdelmalek, Vicepresidente Senior de Desarrollo de Negocios en HH Red Stone, la verdadera medida del éxito comienza con si los residentes sienten que importan. “Cuando digo que los residentes son el verdadero CEO, quiero decir que el residente finalmente decide si la propiedad tiene éxito”, dice Abdelmalek. “Lo deciden a través de arrendamientos, renovaciones, reseñas, referencias, reputación, redes sociales, conversaciones con los padres y el boca a boca diario”.
Esta filosofía no es solo una línea de marketing, sino un principio operativo que da forma a cómo HH Red Stone contrata, capacita, gestiona propiedades y escala. Plantea una pregunta crítica para la industria en general: ¿qué se rompe primero cuando una empresa de gestión pierde de vista a sus residentes? Según Abdelmalek, la respuesta es la urgencia, no la estrategia, los informes o la tecnología. Cuando la urgencia flaquea, las órdenes de trabajo tardan más, el seguimiento se debilita, el arrendamiento se vuelve transaccional y el personal deja de notar los detalles que importan a los residentes. La comunicación se vuelve genérica y los residentes comienzan a sentirse como números de unidad en lugar de clientes valorados.
Las consecuencias son financieras. Una vez que la urgencia se rompe, la reputación sufre, el arrendamiento se vuelve más difícil, las concesiones aumentan, las renovaciones disminuyen y el ingreso operativo neto (NOI) se ve afectado. Mantener un alto estándar a medida que una cartera crece es uno de los desafíos operativos más difíciles en la gestión de propiedades. En HH Red Stone, la solución implica mantener el liderazgo cerca del campo, no solo leyendo paneles de control, sino realizando recorridos por las propiedades, compras secretas, asistiendo a eventos para residentes, revisando respuestas en línea y teniendo conversaciones reales con los equipos en el sitio. “No se puede gestionar la experiencia del residente solo desde una hoja de cálculo”, señala Abdelmalek. “Tenemos que seguir preguntando: ¿qué está experimentando realmente el residente?”
La contratación para esta cultura comienza con la búsqueda de cualidades que no se encuentran en un currículum. La vivienda estudiantil es una de las clases de activos más comprimidas operativamente en el sector inmobiliario. A diferencia de los multifamiliares convencionales, donde una semana perdida se puede recuperar, en la vivienda estudiantil, una ventana de arrendamiento perdida o una reputación empañada durante la temporada alta puede tener consecuencias inmediatas y costosas. Abdelmalek busca lo que llama “urgencia compuesta”: la capacidad de moverse rápido sin entrar en pánico y manejar la presión sin transmitirla a los demás. También busca una mentalidad de propiedad: ¿la persona actúa como si la propiedad les perteneciera? ¿Notan la basura antes de que se les diga? ¿Pueden construir una confianza genuina con los jóvenes, entendiendo que las operaciones y la hospitalidad son el mismo trabajo?
Escalar este enfoque centrado en el residente es un desafío. HH Red Stone gestiona aproximadamente 10,000 camas en una cartera nacional en crecimiento que abarca viviendas estudiantiles, multifamiliares, asequibles y comunidades de uso mixto. La empresa mantiene la disciplina en todas las propiedades, asegurando la consistencia desde el liderazgo en todos los niveles. “Las empresas que escalan bien son las que pueden crecer sin desconectarse de las personas que viven en sus edificios”, dice Abdelmalek. Este enfoque no se trata solo de construir mejores comunidades, sino de crear una ventaja competitiva que impacta directamente la velocidad de arrendamiento, las tasas de renovación y el rendimiento de los activos a largo plazo.
HH Red Stone, la rama de gestión de propiedades de HH Group, lanzó recientemente una vertical de gestión de terceros después de una década gestionando exclusivamente la cartera propia de HH Group. La filosofía operativa de la empresa se centra en la “hospitalidad funcional”, tratando a los residentes como directores ejecutivos y manteniendo operaciones con disciplina y consistencia. Para más información, visite www.hhredstone.com.
