A medida que los minoristas se preparan para la temporada alta, SVT Supply Chain Solutions insta a las empresas a integrar la logística inversa en su planificación operativa, advirtiendo que no hacerlo podría resultar en pérdidas financieras significativas e insatisfacción del cliente. Según SVT, la mayoría de las empresas se centran en optimizar las operaciones de salida (negociaciones con transportistas, velocidad de cumplimiento y posicionamiento de inventario), pero descuidan la inevitable afluencia de devoluciones. Con los minoristas estadounidenses procesando más de $890 mil millones en devoluciones de mercancía anualmente, una parte sustancial de ese valor se pierde debido a procesos de devolución inadecuados, especialmente durante los períodos pico.
"Las empresas que más luchan después de la temporada alta no siempre son las que tuvieron problemas de cumplimiento en la salida", dijo Lauren Steil, Directora de Desarrollo de Negocios de SVT. "Más a menudo, son las que no tenían un plan real para lo que regresaba. El volumen de devoluciones llega de una vez, y si su operación no está diseñada para absorberlo, el impacto financiero se manifiesta rápidamente y persiste".
Las devoluciones no siguen un horario conveniente. Aumentan inmediatamente después de grandes eventos de ventas como el regreso a clases, el Black Friday y el Cyber Monday, siendo enero históricamente uno de los meses con más devoluciones. Cuando el inventario devuelto permanece sin procesar, pierde valor de reventa a diario. Los productos que requieren una reparación menor se convierten en pérdidas, el espacio del almacén se congestiona y las colas de servicio al cliente se llenan de consultas de estado. Para los operadores B2B, los altos volúmenes de devolución pueden generar créditos disputados y relaciones tensas con las cuentas.
El aspecto de la experiencia del cliente es igualmente crítico. Una devolución suele ser la última interacción antes de que un comprador decida si volver a comprar. Las investigaciones muestran que una experiencia de devolución positiva es un fuerte predictor de compras repetidas. Durante la temporada alta, cuando los clientes están emocionalmente involucrados en regalar y buscar ofertas, una mala experiencia de devolución puede tener consecuencias duraderas.
Las empresas que sobresalen en logística inversa construyen y prueban su infraestructura con meses de antelación. Definen procedimientos de admisión, establecen la lógica de disposición por categoría de producto, alinean el personal según las curvas de devolución proyectadas e implementan sistemas de informes para visibilidad en tiempo real. Sin embargo, desarrollar estas capacidades internamente requiere mucho tiempo. SVT sugiere asociarse con un proveedor de logística externo como ellos, que ofrece flujos de trabajo de devolución diseñados específicamente, personal capacitado y tecnología integrada.
"La temporada alta no es el momento para descubrir su proceso de devoluciones", agregó Steil. "Es el momento para ejecutar uno. Las empresas que están haciendo esa inversión ahora serán las que recuperen más margen, retengan más clientes y lleguen al nuevo año sin un atraso de devoluciones pendiente".
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