Para los pasajeros, un servicio de transporte exitoso puede parecer sencillo: se programa un viaje, llega un vehículo y el pasajero llega a su destino. Para Nick Miccarelli, CEO de DELGO Community Transit, esa sencillez se logra gracias a muchas piezas móviles que trabajan juntas tras bambalinas.
Dirigir una organización de transporte comunitario requiere mucho más que gestionar vehículos y horarios, dijo Miccarelli. La dotación de personal, el mantenimiento, la comunicación, las alianzas, la planificación y la capacidad de responder cuando cambian las circunstancias influyen en el servicio que finalmente reciben los pasajeros.
“El objetivo es que el pasajero no tenga que pensar en todo lo que sucede tras bambalinas”, dijo Miccarelli. “Necesita un transporte en el que pueda confiar. Nuestra responsabilidad es gestionar todas las piezas que lo hacen posible”.
Las personas están en el centro de las operaciones de transporte, según Miccarelli. Si bien los vehículos pueden ser la parte más visible del transporte, los conductores, despachadores, personal administrativo, equipos de mantenimiento, gerentes y socios comunitarios contribuyen cada uno a la capacidad de una organización para brindar un servicio confiable. Un problema de personal en un área puede afectar rápidamente a otra, lo que convierte la planificación de la fuerza laboral en una parte importante del rol de Miccarelli.
“Puedes tener vehículos y un horario en papel, pero aún necesitas a las personas adecuadas en los lugares adecuados para que ese horario funcione”, dijo Miccarelli. “Las buenas operaciones dependen de que las personas entiendan sus responsabilidades y comprendan cómo su trabajo afecta a los demás”.
Para los líderes, eso significa pensar más allá de los requisitos diarios de personal para considerar la capacitación, la comunicación con los empleados, las ausencias, la demanda cambiante y las necesidades de fuerza laboral a largo plazo. Miccarelli también cree que los empleados más cercanos a las operaciones diarias pueden proporcionar información valiosa sobre dónde se necesitan mejoras, ya que los conductores y otros empleados de primera línea a menudo enfrentan desafíos antes de que esos problemas aparezcan en un informe.
La programación del transporte comunitario presenta otro desafío porque la demanda no siempre es uniforme. Los pasajeros pueden necesitar transporte para el trabajo, la atención médica, las compras, las citas u otras actividades esenciales en diferentes momentos y en diferentes ubicaciones. El desafío para una organización de transporte es utilizar los recursos disponibles de manera efectiva mientras continúa brindando un servicio confiable.
“Un horario no es solo una lista de horas”, explicó Miccarelli. “Detrás de cada viaje hay una persona que necesita estar en algún lugar. Al mismo tiempo, tenemos que mirar toda la operación y asegurarnos de que estamos utilizando a nuestra gente y vehículos de manera responsable”.
Eso requiere que los líderes estén atentos a los patrones, dijo Miccarelli. Los cambios en la demanda, las dificultades recurrentes de programación y las áreas donde los recursos se están sobrecargando pueden proporcionar información útil para la planificación futura.
La disponibilidad de vehículos comienza con el mantenimiento. La Base de Datos Nacional de Tránsito de la Administración Federal de Tránsito rastrea los activos de tránsito, el servicio, la seguridad, los gastos operativos y las fallas de sistemas mecánicos en los proveedores de tránsito de EE. UU., lo que refleja la importancia de la condición de los vehículos y el mantenimiento para las operaciones de tránsito confiables. Miccarelli dice que, por lo tanto, el mantenimiento debe verse como parte de la prestación del servicio en lugar de una función separada.
“El mantenimiento afecta todo lo que viene después”, dijo. “Si un vehículo no está disponible cuando esperabas que lo estuviera, ahora tienes que pensar en el horario, el conductor, los pasajeros y si hay otro vehículo disponible. Un problema puede crear varios más si no te has preparado para ello”.
El mantenimiento preventivo y las inspecciones pueden reducir las interrupciones inesperadas, pero Miccarelli señala que las organizaciones también necesitan planes de contingencia porque a veces ocurrirán problemas mecánicos incluso cuando los vehículos estén debidamente mantenidos. La pregunta entonces es qué tan rápido puede ajustarse la organización.
Miccarelli identifica la comunicación como una de las partes más importantes de la gestión de DELGO Community Transit. La información tiene que fluir entre el liderazgo, la programación, los conductores, el personal de mantenimiento, los pasajeros y los socios externos. Cuando cambian las circunstancias, los retrasos en compartir información hacen que las interrupciones sean más difíciles de manejar.
“No quieres que la información se quede con una persona cuando otras cinco la necesitan para tomar una decisión”, dijo Miccarelli. “La comunicación clara ayuda a la organización a responder más rápido y ayuda a evitar que un problema manejable se convierta en uno más grande”.
La comunicación con los pasajeros también importa. Cuando no se puede evitar una interrupción, Miccarelli cree que las personas deben recibir información útil lo antes posible. Incluso cuando una organización no puede resolver un problema de inmediato, reducir la incertidumbre puede ayudar a los pasajeros a hacer arreglos alternativos.
Dirigir una organización de transporte comunitario también requiere relaciones fuera de la propia organización. El transporte se cruza con la atención médica, el empleo, el gobierno local, los servicios para personas mayores, las organizaciones comunitarias y otras áreas de la vida cotidiana. Comprender esas conexiones puede ayudar a los proveedores de transporte a identificar dónde están cambiando las necesidades.
Miccarelli dice que las alianzas son más útiles cuando las organizaciones se comunican sobre desafíos específicos en lugar de esperar hasta que un problema se vuelva urgente.
“El transporte no existe de forma aislada”, dijo. “Somos parte de una comunidad más grande. Escuchar a otras organizaciones nos ayuda a comprender hacia dónde intenta ir la gente, qué barreras experimentan y dónde una mejor coordinación podría marcar la diferencia”.
Los empleadores, las organizaciones de atención médica, los municipios y los grupos comunitarios pueden proporcionar perspectivas que los datos de transporte por sí solos pueden no captar.
Ningún líder de transporte puede predecir todas las interrupciones. El clima cambia, el tráfico se desarrolla inesperadamente, los empleados dejan de estar disponibles y los vehículos a veces necesitan reparaciones no planificadas. Miccarelli cree que la respuesta no es esperar condiciones perfectas, sino construir una organización que pueda adaptarse cuando las condiciones son imperfectas. Eso significa desarrollar procedimientos de respaldo, establecer responsabilidades claras, examinar problemas recurrentes y aprender de las interrupciones después de que ocurren.
“Mi experiencia militar me enseñó la importancia de la planificación, pero también me enseñó que el plan a veces tendrá que cambiar”, dijo Miccarelli. “La preparación te da una base. Luego necesitas personas que puedan evaluar lo que está sucediendo y tomar buenas decisiones”.
Para Miccarelli, una señal de una organización de transporte bien administrada es que los pasajeros no necesitan entender todo lo que se requiere para operarla. No deberían tener que pensar en planes de personal, horarios de mantenimiento, asignaciones de vehículos, comunicación interna o procedimientos de contingencia. Deberían poder concentrarse en adónde necesitan ir.
“El trabajo tras bambalinas importa porque las personas dependen de lo que sucede en primera línea”, dijo Miccarelli. “Cuando alguien puede programar un viaje, llegar adonde necesita ir y continuar con su día, ese es el resultado hacia el que trabajamos”.
Como CEO de DELGO Community Transit, Miccarelli continúa enfocándose en fortalecer los sistemas detrás de esa experiencia. Para él, liderar el transporte comunitario significa prestar atención tanto al viaje inmediato como a las personas, los procesos, los vehículos y las alianzas que hacen posible un transporte confiable.
