A medida que los activos multifamiliares en dificultades inundan el mercado y los operadores con balances sólidos absorben carteras a gran velocidad, la industria de gestión de propiedades enfrenta un desafío crítico: mantener la consistencia operativa durante el escalado rápido. Donicia Irizarry, Directora y Jefa de Operaciones de Propiedades en OneWall Communities, advierte que la velocidad conlleva un costo oculto que a menudo no aparece en el estado de pérdidas y ganancias hasta que es demasiado tarde.
"Cuando escalas rápidamente, tus operaciones son lo primero que sufre", dice Irizarry, quien posee las designaciones CAPS, CAM y CALP y es candidata a CPM. "Y cuando tus operaciones sufren, tus propiedades comienzan a operar de forma independiente. Entonces se vuelve muy difícil monitorear el rendimiento porque se vuelve impredecible".
Irizarry ha observado este patrón repetirse en toda la industria. Cuando una empresa de gestión es pequeña, el conocimiento institucional reside en los individuos. El gerente regional conoce cada peculiaridad de la cartera, y el gerente senior de la comunidad lleva el manual en su cabeza. Esto funciona hasta que la cartera se duplica y esas personas ya no pueden mantenerlo todo unido. "Toda esa información está en su mente", explica. "Saben cómo hacerlo porque lo arreglaron antes. Conocen el uno, dos, tres de lo que debe suceder. Pero a medida que creces y escalas, necesitas sistemas establecidos que saquen el pensamiento y los procesos de las personas para que se conviertan en parte de tu identidad operativa".
El modo de fallo es predecible. Sin sistemas estandarizados, cada propiedad comienza a operar de forma independiente. Un gerente de comunidad gestiona los cobros de una manera; otro utiliza un proceso completamente diferente. Los flujos de trabajo de mantenimiento varían según el sitio, y los informes se vuelven inconsistentes. Esto significa que la alta dirección toma decisiones a nivel de cartera basadas en datos que no se comparan limpiamente entre activos. Para los inversores que evalúan socios de gestión externos, la diligencia debida a menudo se queda corta al centrarse en el número de unidades en lugar de la estandarización operativa. La pregunta crítica no es solo "¿cuántas unidades gestionas?" sino "¿qué tan estandarizadas están tus operaciones en cada una de esas unidades?"
OneWall Communities ha abordado esto construyendo una infraestructura operativa en la que cualquier nuevo miembro del equipo puede integrarse y ejecutar desde el primer día. Irizarry ha liderado el desarrollo del sistema de gestión de aprendizaje y los marcos de formación de la empresa desde cero, diseñados para que "cualquiera pueda encajar en el sistema dado y saber exactamente qué hacer". Esto incluye configurar el software de gestión de propiedades para reflejar procesos estandarizados en lugar de dejar las decisiones de configuración a los equipos individuales del sitio. El software impone el flujo de trabajo; el flujo de trabajo no depende de que una persona lo recuerde.
Las implicaciones para los inversores y la industria son claras. El crecimiento en la gestión externa es saludable, pero los operadores que emergerán de este ciclo con posiciones de mercado defendibles son aquellos que resolvieron el problema de la consistencia antes de que se convirtiera en una crisis. En un mercado lleno de adquisiciones de carteras y transiciones de gestión, la capacidad de integrar un activo en dificultades y conectarlo inmediatamente a un sistema operativo funcional no es una característica, es el producto. Para obtener más información sobre el enfoque de OneWall Communities, visite onewallcommunities.com.
