Courtney Poulos, fundadora y corredora-propietaria de ACME | SERHANT. en Los Ángeles y miembro del equipo fundador de SERHANT. CA, describe un problema persistente en su profesión: una brecha entre el valor que los agentes proporcionan y cómo son percibidos. "Tenemos un problema de espejo", dice, refiriéndose a la responsabilidad de la industria por su propia imagen. "Mucha gente ve a los agentes inmobiliarios como oficinistas sobrepagados que no ganan lo que hacen. Y aunque las demandas colectivas y las batallas de relaciones públicas son impulsadas en gran medida por fuerzas fuera del control del agente, la forma en que nos presentamos, cómo nos comunicamos, cómo nos posicionamos, eso depende de nosotros".
Poulos ha pasado el último año en el Programa Avanzado de Desarrollo Gerencial (AMDP) de la Universidad de Harvard en la Escuela de Posgrado de Diseño, trabajando junto a planificadores urbanos, promotores comerciales y constructores de estadios de todo el mundo. Se gradúa en julio. La experiencia agudizó su observación de larga data: "Lo único que realmente falta es que los agentes inmobiliarios se consideren a sí mismos como ejecutivos de alto nivel en un negocio. No se nos toma tan en serio como deberíamos, como a un abogado. Y todavía estamos lidiando con una degradación de nuestro valor percibido, incluso a nivel senior".
Cita un ejemplo reciente: un cliente optó por alquilar su propiedad en lugar de dar el proceso de venta tres meses, e intentó negociar su comisión a la baja hasta una cifra que no habría cubierto la comercialización que ya había gastado en el listado. "Ese es el nivel de falta de respeto del que estoy hablando", dice.
Una de las sesiones destacadas en su curso AMDP fue dirigida por Carmine Gallo, quien ha capacitado a ejecutivos a nivel mundial en comunicación y presentación. La lección que se quedó con Poulos fue sobre la mensajería centrada en la audiencia: la disciplina de comenzar con lo que le importa a la persona a la que intentas llegar, en lugar de lo que te hace parecer creíble ante tus colegas. "Los agentes inmobiliarios caen en la trampa de comercializar entre ellos", dice Poulos. "Publicamos sobre nuestras ventas para que otros agentes las vean. Competimos en métricas que a nuestros clientes no les importan realmente. Y perdemos la oportunidad de explicar, en términos simples, lo que realmente hacemos y por qué es importante".
El núcleo del trabajo, argumenta, no es muy diferente de lo que hacen los ejecutivos en cualquier industria compleja: análisis de datos, gestión de riesgos, negociación bajo presión, relaciones sostenidas con los clientes a largo plazo. "Protegemos a nuestros clientes. Navegamos. Aclaramos. Ese es el mensaje. Y la mayoría de los agentes no lo están diciendo".
Poulos está traduciendo estas ideas en una serie de talleres y seminarios, con la primera sesión que se lanza en Orlando esta semana, abierta a agentes de todas las corredurías. El objetivo es ayudar a los agentes a construir un mensaje que resuene con los clientes, la prensa y los reguladores, y reconstruir la confianza pública en una profesión que ha sufrido un golpe reputacional significativo en los últimos años. "Si podemos aclarar al público que no estamos sobrepagados, que somos expertos, y que nuestras batallas de relaciones públicas no se tratan realmente de si merecemos que nos paguen, entonces comenzamos a revertir la narrativa", dice. "Y el mercado de la vivienda es un lugar donde hay muchas cosas buenas sucediendo, a pesar de los titulares. Es el momento para algo optimista".
